在物流業(yè)快速發(fā)展和排放標(biāo)準(zhǔn)不斷升級(jí)的市場(chǎng)形勢(shì)下，國(guó)內(nèi)水罐消防車產(chǎn)品也隨之更新迭代。相比產(chǎn)品的快速迭代，當(dāng)前水罐消防車行業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展卻相對(duì)滯后，用戶的需求與服務(wù)商實(shí)際提供的服務(wù)之間存在的差距、矛盾日益突出。
首先，行業(yè)形勢(shì)與客戶形態(tài)都發(fā)生了諸多變化，亟需水罐消防車廠家進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)方面的轉(zhuǎn)型。目前，雖然水罐消防車市場(chǎng)總量已趨于飽和，但在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)、國(guó)三老舊車輛置換等因素的推動(dòng)下，客戶形態(tài)加速由零售用戶向?qū)I(yè)型用戶轉(zhuǎn)變。尤其是，隨著組織型客戶和專業(yè)物流用戶比例的增加，用戶對(duì)車輛專屬定制服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的需求明顯增多。
其次，越來(lái)越多的用戶需要廠家提供“選車支持服務(wù)”。用戶在選購(gòu)車輛時(shí)，多會(huì)與廠家或經(jīng)銷商就“購(gòu)買什么車型最合適”進(jìn)行溝通；然而即使有溝通，用戶所購(gòu)車輛仍會(huì)存在“不適用”的情況。如果銷售人員向客戶推薦了真正適合其工況的車型，就可以避免用戶購(gòu)車后的不滿與損失。
第三，部分廠家的三包服務(wù)不能完全落到實(shí)地。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)部分水罐消防車廠家由于存在服務(wù)站布局不合理以及配件供應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題，導(dǎo)致用戶在車輛發(fā)生故障時(shí)無(wú)法第一時(shí)間找到附近服務(wù)站，或者配件不能得到及時(shí)更換，進(jìn)而導(dǎo)致客戶滿意度大大降低。另外，在維修質(zhì)量方面，一些車企由于對(duì)服務(wù)商的培訓(xùn)和管控能力偏弱，經(jīng)銷商和服務(wù)站的服務(wù)理念與技能不能達(dá)到用戶的要求，服務(wù)的閉環(huán)管理意識(shí)薄弱。
那么，如何改善我國(guó)水罐消防車行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域面臨的問(wèn)題呢？
“它山之石，可以攻玉”
它山之石，可以攻玉。當(dāng)前，歐美泡沫消防車產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較成熟，各泡沫消防車品牌從產(chǎn)品、服務(wù)到用戶需求等相關(guān)的售后服務(wù)策略、渠道、標(biāo)準(zhǔn)、流程相對(duì)清晰明確，尤其在用戶服務(wù)保障方面，車企定位較為準(zhǔn)確。
例如，重汽水罐消防車的售后服務(wù)流程主要包括服務(wù)預(yù)約、接車初檢、故障檢測(cè)維修、終檢、交車和售后回訪等6個(gè)環(huán)節(jié)。在服務(wù)預(yù)約階段，需要記錄車輛配置、客戶信息和客戶需求，初步診斷客戶問(wèn)題，以便確定服務(wù)形式和服務(wù)時(shí)間。在交車環(huán)節(jié)，經(jīng)銷商確保所有維修項(xiàng)目已完成，并向用戶說(shuō)明維修項(xiàng)目和費(fèi)用，客戶付款完成后，開(kāi)憑證并完成交車。在售后回訪階段，在維修后的2-4天內(nèi)，重汽水罐消防車會(huì)安排專人對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，傾聽(tīng)用戶的真實(shí)訴求；回訪內(nèi)容包括技能、價(jià)格和態(tài)度等方面，同時(shí)每月要形成回訪報(bào)告，并針對(duì)問(wèn)題制定改善措施。
由此而言，標(biāo)準(zhǔn)化、可追溯、閉環(huán)管理，是歐洲泡沫消防車巨頭服務(wù)品牌內(nèi)涵的精髓所在。
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